“Cadeia de valor” & Marketing e Vendas no “mundo digital”.

     (Um breve ensaio tendo em vista as tecnologias da Internet)

     1.“Cadeia de valor” (Michael Porter, do livro “Competitive Advantage”, 1985):

     “Cadeia de Valor” diz respeito a uma sequência de operações realizadas por uma corporação, desde a aquisição das matérias-prima (insumos), passando pela fabricação, vendas, entrega ao cliente e serviços.

 

     ”Cadeia de Valor” (Value Chain) representa:

     *Logística Interna (ou de Entrada): Aquisição de matérias-prima e insumos (compras e logística de estoques);

     *Operações: Agregação de valor, transformando os insumos em produtos finais;

   *Logística Externa (ou de Saída): Atividade para disponibilizar os produtos aos clientes, inclusive armazenagem e elaboração de pedidos;

     *Marketing & Vendas: Atividades associadas com a captação de compradores, incluindo o marketing e publicidade, preços, etc.

     *Logística Serviço: Serviços para manter ou melhorar a qualidade dos produtos, incluindo o pós-venda, apoio ao cliente, assistência técnica, serviço de manutenção, etc.

     (Interessante conhecer também o “Modelo das 5 Forças” de Michael Porter)

     2.Marketing e Vendas no “mundo digital”

     A evolução da “Cadeia de Valor” de Porter assumiu um novo panorama no mundo digital. Agora vivenciamos a etapa “Marketing & Vendas” na tela de um computador, a milhares de quilômetros dos centros produtores e distribuidores. A inovação tecnológica abreviou distâncias e a logística de entregas com caminhões, peruas, correios, etc., ganhou um dinamismo e uma magnitude diferenciada.

    Com os meios digitais, os relacionamentos interpessoais e interempresariais evoluíram, se modernizaram, se ampliaram e definitivamente se globalizaram. Sobretudo no âmbito das vendas & serviços. O que era há vinte, quinze anos atrás, hoje caiu em desuso ou foi readequado e aperfeiçoado. Como exemplo dessa “readequação”, citemos o “Jornal do Brasil” (JB) que deixa de ser publicado em papel e passa a ser publicado e “entregue” digitalmente, na tela do computador. É a Internet mudando paradigmas. Agil, barata e moderna, ela se expandiu, se massificou e faz-se presente em milhões de lares no Brasil e no mundo.

    Assim, em termos digitais, um novo filão foi aberto nas relações comerciais. Com o barateamento dos preços dos computadores e da banda-larga as vendas eletrônicas avançam e tomam um espaço significativo. As equipes de marketing, telemarketing, vendas por mala-direta e vendas on-line se multiplicam como tentáculos das corporações no front com o público consumidor. Estruturas como o Call Center, chat on-line, etc, vieram junto e dão suporte ao pós-venda. As vendas através dos pontocom crescem em progressão geométrica. A um baixo custo para altas vendas, funcionam de domingo a domingo, ininterruptamente. O faturamento eletrônico no Brasil já ultrapassa a barreira de quatorze bilhões de reais/ano (2010). Agora o trânsito de clientes não é apenas nos corredores das lojas de departamentos; é também na conexão pela Internet, comprando no conforto do lar.

     2.1.O planeta é reto e plano...

  

     Com relação ao novo formato da “Logística Externa” (ou de Saída), nas vendas pela Internet a estrutura de distribuição mudou radicalmente. Agora, compra-se aqui em São Paulo, no Brasil, de uma empresa em Xangai, na China, por exemplo um software (game, anti-vírus, sistema operacional, etc) ou um livro digital, jornal e revista eletrônica, músicas, filmes, ou ainda cursos e aulas de faculdade, etc, em qualquer cidade do planeta, e recebe-se de imediato, via download pelo computador, numa entrega on-line, instalada diretamente no coração da máquina. Aqui, a logística de entrega e o serviço pós-venda é totalmente feito à distância, sem a presença humana. Surge, dessa forma, pela Internet, além de um forte canal de vendas, um novo canal de entrega de produtos, suporte de instalação, assistência técnica (on-line), forma de pagamento, garantia, etc.

     Diante desse descortinar de uma nova era na “Cadeia de Valor”, ajustar a sintonia do que o cliente deseja, e o que é ofertado, é uma equação que montada com responsabilidade comercial, e satisfação garantida, resulta em faturamento crescente. Mas, atenção. É preciso cuidado com o “empurrômetro”, com a venda “enganosa” ou de “qualquer jeito”. E também superavaliar, mentir ou omitir sobre os reais benefícios e qualidades de um produto. No mundo da Internet essas “técnicas”, condenáveis, podem levar à perda de vendas, de clientes, e ter a loja virtual fora do “ar”.

     2.2.Primeiro contato - primeiro estágio para as vendas.

     Para a pesquisadora canadense Jody Heymann (“Época Negócios, 07/10”), o contato com os clientes e os consumidores é feito inicialmente pela base da empresa. Segundo seus estudos, “90% dos lucros corporativos são gerados por funcionários menos graduados”. Fica óbvio, então, que investir nos profissionais da “base” pode representar uma fatia no faturamento praticamente igual ao próprio bolo. Diante dessa realidade, alguns conceitos no relacionamento “base” versus “clientes” continuam, como há milênios, sendo primordiais:

-Respeito      -Alegria      -Sinceridade      -Simpatia      -Segurança      -Honestidade

    

 

   É imprescindível praticar esses conceitos nas relações, não só particulares, mas também comerciais. Seja em lojas físicas ou lojas virtuais, os negócios gerados dentro da “Cadeia de valor” resultam em margens de rentabilidades e com elas lucros e sustentabilidade. Logo, dependendo da tratativa dispensada, o cliente pode ou não celebrar o negócio. Não é porque uma loja é virtual, com anônimos profissionais por trás da linha telefônica e da tela do computador, que não terá esses quesitos como visão e objetivos. É importante transmitir respeito e honestidade e deixar uma impressão de segurança para formalizar o negócio. Recorde-se sempre do lema: “o cliente tem sempre razão”.

    Oferecer qualidade, variedade, bom preço, celeridade nas entregas, garantia de troca, e um bom serviço pós-venda, são estratégias valiosas para fechar negócios. Simultaneamente, ter um sistema de pagamento flexível (cartões, cheques, carnês, boletos, etc), ágil, seguro (contra hackers, por ex.), é um convite à fidelização do cliente. Adicione-se aí a presteza e o bom atendimento como fatores impulsionadores da satisfação do cliente.

    Por fim, para que toda essa mecânica funcione (Atividades Primárias), e ouça-se o tilintar da caixa registradora, foquemos criteriosamente o perfil do elemento humano que fará parte da nossa equipe (Atividades de Apoio). Exigir competência, disciplina, comprometimento e que tenha os conceitos acima como dogma, é estruturar uma equipe pronta para vultosos negócios.

     Inácio Dantas

     Temas relacionados (Apagando incêncio):
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